مهارت فروشندگی

وفاداری مشتری چیست؟

عوامل موثر بر وفاداری مشتریان کدامند؟

وفاداری مشتری چیست؟

وقتی یک کسب و کار پا می گیرد و به سود دهی مطلوب می رسد ، برای افرادی که با زحمت این کار را انجام داده اند ، لحظات خیلی لذت بخشی است. مخصوصا موقعی که هم مشتری های آن به کالاها و خدماتش علاقه و اعتماد دارند و هم کارمندان و کارگران آن با رضایت از شغل خود در آنجا مشغول کار هستند. برای یک فروشگاه یا مغازه هم دقیقا به همین صورت است. این مرحله ای هست که مغازه باز شده است. تبلیغات مناسب و لازم انجام شده است. با روش های صحیح جذب مشتری انجام شده و تعدادی مشتری جذب  و یا اصطلاحا پای ثابت خرید از مغازه شده اند. حالا از اینجا به بعد یک نکته خیلی مهم وجود دارد. که خیلی از فروشگاه ها یا مغازه هایی که با وجود رونق اولیه، شکست می خورند به آن توجه نمی کنند. چه کار باید بکنیم که این مشتری ها همیشه برای خرید به مغازه ما بیایند و یا حجم خرید خود را افزایش دهند. حتی این فروشگاه را به سایر دوستان و آشنایان معرفی کنند تا آنها هم از ما خرید کنند.

به قول آقای برایان تریسی که یک مدیر فروش معروف در دنیاست و کتابهای زیادی درباره موفقیت نوشته: “سود کردن بدون ریسک، تجربه کردن بدون خطر، پاداش گرفتن بدون تلاش به این می ماند که بدون اینکه متولد شوید، انتظار زندگی کردن داشته باشید.” ما برای افزایش سود مغازه یا فروشگاه خود باید توجه ویژه ای به وفاداری مشتریان مغازه داشته باشیم.

خیلی از فروشنده ها و مغازه داران، یا حتی شرکت های بزرگ این سؤال را می پرسند، که چطور می شود مشتری را مادام العمر حفظ کرد؟ افراد زیادی دنبال جواب این سوال می گردند و خیلی ها هم نظرهای مختلفی راجع به پاسخ این سوال می دهند. امروزه دیگر مانند گذشته تعداد محدودی مغازه در یک محله وجود ندارد. تعداد مغازه ها و تنوع آن ها بیشتر شده و رقابت سخت تر . روز به روز هم بر تعداد و تنوع آنها اضافه می شود. مردم هم برای خرید کردن به عوامل مختلفی توجه می کنند.

وفاداری مشتری

عوامل موثر بر وفاداری مشتری

در ادامه به مهمترین عواملی که باعث می شود بتوانیم مشتری را تا زمان زیادی حفظ کنیم، می پردازیم:

  1. دسترسی آسان و سریع به مغازه برای مشتری: احتمالا اولین چیزی که برای این موضوع به ذهن ما می رسد ، نزدیکی فاصله فروشگاه یا مغازه است. در بیشتر وقت ها، ما به دلیل صرفه جویی در وقت یا به علت تنبلی، از نزدیک ترین مغازه خریدمان را انجام می دهیم. علت اینکه بسیاری از فروشگاه های معروف و برند ها و نام و نشان های شناخته شده ، شعبه های زیادی در سطح شهر و کشور راه می اندازند، دقیقا همین مسئله است. که در محله های مختلف و مکان های بیشتر در دسترس باشند و این طوری به مشتریان نزدیک تر شوند. حتی علت پیک رایگان داشتن یا تحویل در محل بسیاری از مغازه ها نیز همین نکته مهم است که مشتری دچار کوچکترین زحمت برای خرید نشود. واضح ترین مثال این گفته ها هم فروشگاه های اینترنتی است. به نظر شما چرا خرید اینترنتی یا فروش آنلاین، در دنیا بسیار سریع پیشرفت کرده و زیاد شده است؟ علت همین است که برای خرید کالای مورد نیاز لازم نیست حتی از درب خانه بیرون بروید. فقط کافیست کالای مورد نظرتان را انتخاب کرده و آن را درب منزل تحویل بگیرید. دسترسی شما به کالا و اطلاعات آن و خرید آن بسیار عالی شده است.
  2. کیفیت و قیمت: همیشه این دو موضوع کلیدی در خرید، کنار هم دیده می شوند. ممکن است بسیاری از فروشنده ها فکر کنند همین که قیمتشان مناسب باشد، مشتری شان افزایش می یابد. اما این طور نیست. کالای ارزان اما با کیفیت پایین نمی تواند مشتری را نگه دارد. برعکس ممکن است بعضی از افراد نیز فکر کنند که اگر کیفیت کالایشان خوب باشد، مشتری به قیمت نگاه نمی کند. در صورتی که این مطلب هم درست نیست. باید بدانیم که تمام مشتری ها درست مانند من و شما قیمت و کیفیت را با هم و در کنار هم می سنجند. مشتری هم به بسته بندی و تاریخ مصرف کالا نگاه می کند و هم به قیمت آن. البته با توجه به اینکه مشتری شما از چه قشری از جامعه باشد و توان مالی او چه میزان باشد، امکان دارد به یکی از این موضوعات ، اهمیت بیشتری بدهد. ولی برای همه هم قیمت و هم کیفیت مهم است.
  3. رفتار مغازه دار: همه می دانیم که خوش اخلاقی و رفتار خوب مغازه دار باعث زیاد شدن مشتری ها می شود. درست است که سلام و احوالپرسی کردن، خنده رویی و خوش و بش، صبور بودن و عصبانی نشدن و همفکری و همدلی با مشتری جزء اخلاق و رفتار خوب و مشتری پسند محسوب می شود. اما بایستی برای این موضوع نکات دیگری را هم مد نظر قرار داد که شاید آنها کمی سخت تر باشند. مانند: تشخیص درست نیاز مشتری، گوش دادن به حرف های مشتری با صبر و دقت، معرفی صحیح محصول به مشتری، کمک به مشتری در انتخاب کالای مورد نیازش، ارتباط برقرار کردن با مشتری طبق شخصیت او، پاسخ دادن مناسب به ایرادهای مشتری و همچنین برخورد مناسب با چانه زنی های مشتری.
  4. نظم و زیبایی ظاهری و به روز بودن مغازه: نظم و زیبایی ظاهری مغازه شامل تابلو سردر مغازه، قسمت ورودی مغازه، دکور مغازه، چیدمان قفسه ها و محل رفت و آمد مشتری در مغازه، تمیز و مرتب بودن فروشنده و فضای مغازه می شود. اما به روز بودن مغازه یعنی با توجه به سایر کسب و کارهای مشابه و یا مغازه های رقیب، امکانات و دکوراسیون خود را مطابق تغییرات سایرین به روز کنید. اگر مغازه شما به روز نباشد، ممکن است خیلی از مشتری ها ، احساس خوبی در مغازه شما نداشته باشند و به علت حس قدیمی بودن، از خرید خود لذت کمتری ببرند و این طوری کمتر هم به سراغ شما بیایند. اگر به روز نباشید، مغازه جدید که باز می شود و اجناس جدید با دکور جدید دارد، جای شما را احتمالا به مرور می گیرد. برای این کار لازم نیست که حتما پول زیادی صرف تغییر دکور مغازه و سایر موارد کرد. بلکه باید تا حد امکان خلاقیت و نوآوری داشت. مثلا اگر همیشه تمام لباس ها را در قفسه می چیدید، الان می توانید با نخ چند تا از لباسهای جدید را آویزان کنید. تا مثلا دکور مغازه ۳ بعدی به نظر برسد و هم مشتری کالا ها را از نزدیکتر ببیند. البته به این نکته هم توجه کنید؛ در بعضی مواقع خود این قدیمی بودن هم می تواند یک روش جدید باشد. مثلا در مرکز خرید باملند دریاچه چیتگر تهران سعی شده تا علاوه بر ساخت فروشگاه و مغازه های پر زرق و برق، کوچه ها و مغازه های قدیمی تهران را باز سازی کنند. تا این طوری جاذبه گردشگری هم برای مشتریان ایجاد کنند. حتی در معروف ترین مجتمع تجاری خاورمیانه که به ایران مال یا بازار بزرگ ایران معروف است و در منطقه ۲۲ تهران واقع شده است. جاذبه گردشگری مانند کتابخانه قدیمی اروپا و یا تالارهای قدیمی ایران زمین بازسازی شده است. پس حتی قدیمی بودن هم اگر خلاقانه طراحی شود می تواند یک دکور جدید برای فروشگاه شما و جاذبه خوبی برای مشتریان باشد.
  5. سود رسانی و احساس لذت از خرید: فروشگاه های بزرگ دائما و به مناسبت های مختلف تخفیف ویژه برای مشتریانشان در نظر می گیرند. شماره مشتری را می گیرند و به مناسبت های مختلف به مشتریانشان تخفیف SMS می کنند. همین تخفیف حس خوبی به مشتری می دهد و باعث می شود از خریدش لذت ببرد. واقعا اگر بتوانیم نکته های گفته شده را در ارتباط با مشتریان انجام دهیم، می توانیم مشتریان را تا حد زیادی حفظ کنیم. و اصطلاحا مشتریان وفاداری داشته باشیم. البته باید مواظب باشید هر تخفیفی را به هر مشتری اعلام نکنید. مثلا اعلام تخفیف جدیدترین روسری و شال های زنانه به آقایان ، آن هم به صورت هفتگی بسیار آزار دهنده است. احتمالا این تخفیف فقط در ایام روز مادر یا زن جذاب است و جواب می دهد.

پس دوستان عزیز شما همیشه می توانید با توجه به توانایی و امکانات خود، هر کدام از موارد گفته شده یا حتی مواردی بهتر از اینها را به کار ببندید و اثر آن ها را در حفظ مشتریان خود تجربه نمایید. برای موفقیت بیشتر باید همیشه کسب و کار خود را به دقت بررسی نمایید. همیشه برای آموزش و یادگیری وقت بگذارید و هزینه کنید. مطمئن باشید که آموزش و یادگیری از ضرر شما در آینده جلوگیری خواهد کرد و فرصت های رشد کسب و کار و کسب سود های بیشتر از فروشگاه یا مغازه تان را به ارمغان می آورد.


اگر شما هم مغازه دار هستید و یا قصد مغازه زدن دارید، اگر شما هم می خواهید کسب و کار خود را به بهترین وجهی راه اندازی کنید، اگر می خواهید از رقیبان خود جلوتر باشید، پیشنهاد می کنیم حتما ویدئوی آموزشی دوره جامع فروش و مغازه داری را مشاهده نمایید. در این ویدئوی آموزشی نکات مهمی که بهتر است در زمان مغازه زدن رعایت کنیم تا مغازه مان فروش بیشتری داشته باشد را بیان کرده ایم. همچنین دو روش کاربردی برای پیشی گرفتن از رقبا در بازار را ارائه نموده ایم که با بکار بستن این نکات کسب و کارتان رونق بسیاری پیدا می کند.

آرزوی سلامت و توفیق روز افزون را برای شما داریم.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

دکمه بازگشت به بالا
بستن